CASE STUDY
PDFベースの非効率な業務から脱却し、年間15,000時間の削減を実現。
【事業内容】
BPO事業、コンタクトセンター運営
【ご提供内容】
コンサルティング、業務フロー分析、システム開発、運用設計、運用保守
BPO
サービス業
EC運営
多岐にわたる事業を展開するF社では、特にコンタクトセンターの業務効率化が大きな課題となっていました。問い合わせ対応を行うオペレーターは、広告媒体に関する情報を紙ベースの資料やPDFから探し出し、手作業で対応履歴に入力していました。この非効率なプロセスは、顧客満足度の低下やオペレーターの負担増大を招いていました。当コンサルタントは、この課題を解決するため、業務分析からシステム開発、運用保守までを一貫して支援。その結果、年間15,000時間という圧倒的な工数削減を達成しました。
【課題】属人化と非効率な業務が、顧客体験と生産性を阻害
F社のコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせに対して、広告媒体に紐づく情報を迅速に検索・把握する必要がありました。しかし、その情報は10枚以上にも及ぶPDFファイルにまとめられており、オペレーターは必要な情報を文字検索や目視で探し出す必要がありました。
煩雑な情報検索: PDF内の文字検索機能は完全ではなく、正確な情報にたどり着くまでに時間を要していました。キーワードが一致しない場合、目視で確認するしかなく、迅速な対応が困難でした。
手入力によるミスと工数増大: 検索で見つけた情報を、手作業で対応履歴システムにコピー＆ペーストする必要がありました。この作業は入力ミスを誘発するだけでなく、1件あたり約2分という多くの時間を費やしていました。
属人的なノウハウ: ベテランオペレーターは経験から情報がどこにあるかを把握していましたが、新入社員は慣れるまでに時間がかかり、対応品質にバラつきが生じていました。
これらの課題は、顧客の待ち時間を増やし、満足度を低下させるだけでなく、オペレーターの業務負担を著しく増大させていました。特に500人規模のコンタクトセンターにおいて、この非効率な作業は、無視できないレベルの工数損失を引き起こしていたのです。
【ソリューション】本質的な課題解決から導き出された最適なシステム開発
当コンサルタントは、単にシステムを導入するだけでなく、まずF社のコンタクトセンターの業務フローを徹底的に分析しました。オペレーターへのヒアリングを通じて、情報検索と入力にかかる無駄な工数が、非効率な業務の根本原因であることを突き止めました。この分析結果に基づき、当コンサルタントは以下の機能を備えた「広告媒体検索システム」を開発・導入しました。
統合されたデータベース: 複数のPDFファイルに分散していた広告媒体情報を、一元化されたデータベースに統合しました。
高速な検索機能: 顧客からの問い合わせ内容（電話番号やメールアドレスなど）を入力するだけで、瞬時に該当する広告媒体情報を特定できる検索機能を実装しました。
自動入力機能: 検索結果から得られた情報を、クリック一つで対応履歴システムに自動入力する機能を開発しました。これにより、手作業によるコピー＆ペーストや入力ミスがなくなりました。
また、システム開発だけでなく、スムーズな導入と定着を実現するための運用設計支援も行いました。新しいシステムの操作マニュアル作成や、全オペレーター向けの研修を実施。現場の疑問や要望を吸い上げ、細かな機能改善を迅速に行うことで、システムの利用率と満足度を高めていきました。
【効果】業務効率化の波及効果が、組織全体の生産性向上につながる
広告媒体検索システムの導入後、F社のコンタクトセンターでは劇的な変化が起こりました。
対応時間の劇的な短縮: 1件あたりの検索と入力にかかる時間は、2分から30秒へと大幅に短縮されました。これは、1件あたり1分30秒の削減を意味します。
年間15,000時間の工数削減: 500人のオペレーターが1日あたり20件の問い合わせに対応する場合、1日あたりの削減時間は250時間（1.5分 × 20件 × 500人）にもなります。年間では、驚くべき15,000時間もの工数削減が実現しました。
オペレーターの負担軽減: 煩雑な手作業から解放されたことで、オペレーターはより本質的な顧客対応に集中できるようになり、業務負担が軽減されました。
対応品質の均一化: 誰でも同じシステムを介して正確な情報にアクセスできるようになったことで、オペレーター間のスキル差による対応品質のバラつきがなくなりました。
1人あたりの削減時間はわずか1分30秒。しかし、これが500人規模で、年間を通じて積み重なることで、これほど大きな効果を生み出すことができます。当コンサルタントは、この成功事例を通じて、一見些細に見える非効率な業務でも、組織全体で見れば膨大な機会損失につながっていることを証明しました。
私たちは、単なるシステム開発ベンダーではありません。お客様の業務を深く理解し、その本質的な課題を解決するための最適なソリューションを、コンサルティングから開発、導入、運用まで一貫してご提供します。貴社の業務にも、同じような「隠れた無駄」が潜んでいないでしょうか？ 私たちは、その課題を共に発見し、解決へと導くお手伝いをいたします。