おしえて！チビハブくん！

o( ´^`)o ＜ SLA管理って何？

o(^_^*) ＜ 簡単にいうと、顧客への返信やチケット解決までの時間に目標を設定して、守れているか管理することだよ！

o( ´^`)o ＜ どういうときに使うの？

o(^_^*) ＜ 「何時間以内に返信する」「何時間以内にチケットを解決する」といったサポート対応の基準を決めたいときに便利なんだ！

明日から使えるフレーズ

「この問い合わせはSLAの期限を確認して対応しましょう」
「優先度の高いチケットには厳しいSLAを設定しましょう」
「SLAの遵守状況を確認して、対応体制を見直しましょう」

o( ´^`)o ＜ 「このチケット、SLAを確認してから対応します！」

o(^_^*) ＜ そうそう、分かってる感出てる！

簡単にいうと？

SLA管理とは、顧客からの問い合わせに対して、返信や解決までの時間目標を決め、その達成状況を管理することです。HubSpotでは、初回返信までの時間やチケットをクローズするまでの時間などをSLAの基準として設定できます。

あるあるシーン

「問い合わせを受けたら、できるだけ早く対応する」というルールだけでは、担当者によって対応スピードにばらつきが出てしまいます。そこでSLAを設定し、「優先度の高いチケットは○時間以内に返信する」など具体的な目標を決めておくと、チーム全体で対応基準をそろえやすくなります。HubSpotでは、SLAの遵守状況を確認し、サポートチームのパフォーマンスを分析することもできます。

詳しく知る

o( ´^`)o ＜ 公式ドキュメントも確認しよう！

ヘルプデスクでSLA目標を設定

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